Customer Service Manager - kierownik ds. obsługi klienta

Stanowisko to jest najczęściej spotykane w firmach teleinformatycznych, ubezpieczeniowych, w bankach i funduszach emerytalnych. Można się z nim spotkać również w firmach branży FMCG. Średni wiek osób na tym stanowisku to 27-33 lata. Kierownik ds. obsługi klienta podlega zazwyczaj dyrektorowi ds. marketingu lub dyrektorowi ds. sprzedaży. Zarządza osobami, które odpowiadają za bezpośrednią obsługę klienta, udzielają wskazówek i porad przez telefon, rozwiązują problemy i wątpliwości związane z zastosowaniem produktów bądź z wykonywanymi przez firmę usługami.

Zakres obowiązków
Do zadań kierownika ds. klientów należą: negocjacje i kontakty z kluczowymi klientami, współpraca z partnerami i kontrahentami, monitorowanie i analiza jakości obsługi klientów oraz zastosowanych systemów mających ją usprawnić. Pracownik ten dokonuje analizy potencjału rynku, bada satysfakcję klientów, prowadzi nadzór nad merytoryczną zawartością i wykorzystaniem baz danych klientów. Wyznacza segmenty docelowe dla działań marketingu, sprzedaży oraz obsługi posprzedażowej, aktywnie współpracuje z innymi działami w obrębie firmy, zwłaszcza z działami marketingu i sprzedaży. Współpracuje z komórkami operacyjnymi, zarządza programem lojalnościowym dla klientów firmy, osiąganiem zaplanowanych celów, ustanawianiem standardów. Często prowadzi szkolenia dla własnych pracowników, uczestniczy w konferencjach, bierze udział w przygotowywaniu wystaw i targów branżowych.

Oczekiwane kompetencje
Na stanowisku tym wymaga się wyższego wykształcenia (najczęściej ekonomiczne z zakresu marketingu i zarządzania), doświadczenia w obsłudze klienta (praca w Help Desk czy Call Center), znajomości języka obcego, najlepiej angielskiego. Ważna jest umiejętność nawiązywania bardzo dobrych relacji z klientami indywidualnymi i instytucjonalnymi, umiejętność zarządzania procesami, bardzo dobre zdolności organizacyjne, analityczne oraz planistyczne, umiejętność podejmowania ważnych decyzji. Ważne są zdolności negocjacyjne, umiejętność koordynacji działań zespołu, doświadczenie w rekrutacji, zdolność radzenia sobie w sytuacjach awaryjnych, nastawienie na wyniki, odporność na stres. Mile widziane jest doświadczenie w prowadzeniu szkoleń, prezentacji i wykładów, umiejętność dotrzymywania terminów.

Ścieżka rozwoju zawodowego
Wstępnym etapem może być pozycja ankietera, researchera, telemarketera, asystenta w dziale sprzedaży bądź marketingu czy Call Center. Kolejnym stanowiskiem może być specjalista ds. marketingu / specjalista ds. obsługi klienta / specjalista ds. PR / konsultant w Call Center. Następny etap to stanowisko kierownika ds. Call Center, kierownika ds. sprzedaży i marketingu czy kierownika ds. obsługi klienta. Następnie można objąć stanowisko dyrektora ds. Call Center, dyrektora ds. sprzedaży i marketingu czy dyrektora ds. obsługi klienta lub dyrektora ds. zarządzania relacjami z klientem.

Wynagrodzenie
Zależnie od wielkości firmy i jej specyfiki pensje wahają się pomiędzy
4 a 10 tys. zł brutto. W dużych korporacjach uposażenie może dochodzić do 15 tys. zł. Bonusy to telefon komórkowy, samochód służbowy, szkolenia zewnętrzne, udział w konferencjach międzynarodowych.

Komentarze (9)

  • Roberto

    Czemu? ja pracowałem jako doradca, siedziałem na telefonie. Nudna praca, bo trzeba tłumaczyć ludziom ciągle to samo ale nie spotkałem się z jakimiś strasznymi nieprzyjemnościami... W sumie to dobrze wspominam tą pracę ;)
    12.11.2012
  • jacek

    No niestety. Nawet za takie pieniądze nie podjąłbym się takiej pracy. Moja była dziewczyna zajmowała się czymś w tym rodzaju i.. już nie jesteśmy razem. Była nieznośna, a to wszystko przez stres i nieprzyjemnych ludzi w pracy... Masakra
    03.11.2012
  • mimi

    bardzo ciężka praca, męcząca szczególnie psychicznie, ludzie zajmujący się obsługa klient muszą stykać się z rożnymi osobami i ich charakterami co nie zawsze jest proste
    03.11.2012
  • bang

    Użerać się z ludźmi - klientami i swoimi podopiecznymi to czysta katorga. Pieniądze są z tego dobre, ale człowiek się robi taki aspołeczny, oschły i nadęty ... Ciężko później z relacjami rodzinnymi, ale coś za coś
    27.10.2012
  • Seba z Kraka

    W mojej firmie, w tej samej branży Team managerowie zarabiają od 6-10 tyś brutto, a ich szefowie .... :)
    27.10.2012
  • teleankieter

    Myślę, że ciekawie do tego zrobić kursy z psychologii poznawczej i społecznej, to daje dużo, jeśli chodzi o "czytanie" ludzi. Oprócz tego, odpowiedzialność to domena każdego kierowniczego stanowiska i jakoś mnie to nie odstrasza. Wysłałem parę CV i czekam na odpowiedź. Pracowałem wcześniej jako teleankieter, myślę, że to się przydaje i nabiera się odpowiedniego doświadczenia.
    30.04.2012
  • Milu

    O, negocjacje to coś co mnie fascynuje i w czym czuję się dobrze. Myślę, że to praca dla mnie
    05.01.2012
  • Adamus

    oraz duża odpowiedzialność... brzmi sensownie i ciekawie
    04.01.2012
  • Jisij

    Z tego co tutaj czytam to kasa całkiem fajna.... ahh
    03.01.2012