Jakiego artykułu szukasz?

Kto zrozumie Cię lepiej niż chatbot?

Rewolucja cyfrowa stała się nieodłącznym elementem otaczającej nas rzeczywistości, prowadząc do kreowania nowych kanałów komunikacji marki i redefinicji jej obecnej strategii.

Kto zrozumie Cię lepiej niż chatbot?

Robotyzacja i automatyzacja przeobrażają zarówno dotychczasowy proces i charakter pracy w wielu sektorach, jak i sposób interakcji z klientami. Wymaga to jednak społecznej akceptacji rozwiązań opartych na technologiach cyfrowych oraz nowych kompetencji i umiejętności pozwalających na efektywną kooperację człowieka z maszyną. Coraz bardziej popularnym słowem staje się obecnie chatbot, który może nas już oczarować zarówno swoimi możliwościami, jak i osobowością, opanowując przestrzeń komunikacji w biznesie.

Komentuje dr Dominika Kaczorowska-Spychalska z Wydziału Zarządzania UŁ


Poznaj chatbota

Chatbotami nazywamy najczęściej programy komputerowe wykorzystujące sztuczną inteligencję, których zadaniem jest prowadzenie rozmowy w języku naturalnym. Odpowiadają więc na pytania, informują, rozumieją intencje użytkowników, uczą się poszerzając swoje zdolności komunikacyjne oraz pogłębiając wiedzę o tym, jak personalizować swój przekaz, podpowiadają i doradzają.

Jednakże ich możliwości są dużo większe. Wykorzystywane w strategii marki, mogą intensyfikować doświadczenia kreowane przez nią w interakcji z konsumentami. Satysfakcja z nich płynąca, stymulowana przez osobowość samego chatbota (sposób w jaki prowadzi konwersacje, styl jego zachowania, forma i zakres wykorzystywanych przez niego uniwersalnych zwrotów i powiedzeń, itp.), zwiększy ich zaangażowanie w działania podejmowane przez markę.

W efekcie wykorzystanie chatbotów może prowadzić do dużo lepszych efektów niż działania oparte na tradycyjnej reklamie, stymulując jednocześnie prestiż marki, jako innowacyjnej i podążającej za zmieniającymi się oczekiwaniami rynku. Mogą one okazać się równie przydatne w działach odpowiedzialnych za zarządzanie kapitałem ludzkim, uczestnicząc w procesach rekrutacyjnych czy szkoleniowych. Są także w stanie realizować proste procesy biznesowe w sposób całkowicie autonomiczny, a także stanowić wsparcie przy podejmowaniu decyzji zarządczych, dostarczając kadrze managerskiej niezbędnych informacji o działaniach firm konkurencyjnych, preferencjach klientów i procesie ich dalszego profilowania czy wreszcie kluczowych, na dany moment, trendach rynkowych.

I chociaż samo pojęcie chatbotów nie jest pojęciem nowym, użyto je po raz pierwszy w 1966 roku, to popularyzacja rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji (AI) zwiększyła możliwości ich wykorzystania w różnych sektorach rynku. Według ekspertów agencji K2 Digital Transformation boty internetowe odpowiadają obecnie za ponad 50% wszelkiego ruchu w Internecie, uwzględniając w tym przeglądanie stron www, publikowanie treści, odtwarzanie mediów czy pobieranie plików.


Boty wyprą człowieka?

Zgodnie z przewidywaniami Gartnera do 2020 r. przeciętny użytkownik Messengera będzie więcej rozmawiał w ciągu dnia z botami niż ze swoim partnerem, a 85% interakcji klientów z marką nie będzie opartych na bezpośrednim kontakcie z człowiekiem. Co więcej, w tym samym czasie ponad 50% średnich i dużych przedsiębiorstw światowych wdroży rozwiązania oparte na chatbotach, w tym w szczególności konwersacyjnych, co doprowadzi, zgodnie z przewidywaniami firmy Grand View Research, do wzrostu wartości światowego rynku chatbotów do 1,23 mld dolarów w 2025 roku.

Największy popyt na rozwiązania oparte na chatbotach, według analiz TogetherData, będzie w najbliższych latach widoczny przede wszystkim w branży ubezpieczeniowej, e-commerce oraz telekomunikacji. Mamy obecnie dostępne na rynku chatboty informacyjne, sprzedażowe, do obsługi klienta, konkursowe, leadowe, promocyjne, a nawet rozrywkowe ukierunkowane
na budowanie pożądanych relacji z daną marką
.

I chociaż w większości to tzw. rule-based chatbots, które ograniczają się do działania w zakresie określonych, nadanych im, zamkniętych baz danych, to należy się spodziewać, że w najbliższych latach będziemy obserwowali rozwój chatbotów w wymiarze kognitywnym, umożliwiającym im rozpoznawanie szerokiego kontekstu wypowiedzi, intencji rozmówcy, a także jego emocji. Trudno jednak przypuszczać, że prowadzone działania ukierunkowane na stworzenie chatbotów zdolnych do generowania odpowiedzi w sposób autonomiczny i niewyuczony, doprowadzą do masowego ich wykorzystania w najbliższym czasie. Wynika to z szeregu potencjalnych obaw związanych z odpowiedzialnością prawną firm i marek za ewentualne szkody wyrządzone przez takiego chatbota.


Co nas czeka

Bez wątpienia należy spodziewać się natomiast dalszego dynamicznego wzrostu liczby dostępnych na rynku chatbotów i oferowanych przez nie funkcji, co zdecydowanie pozwoli na poszerzenie zakresu ich działania. Należy także przypuszczać, że coraz częściej będą one opracowywane i obsługiwane bezpośrednio przez wykorzystujące je firmy czy marki, ze względu na coraz większą dostępność platform i zasobów typu open source. Wzrosną też niewątpliwie możliwości zarządzania nimi za pośrednictwem głosu.

W następnych latach prawdopodobnie będziemy obserwowali coraz bardziej postępujący proces synchronizacji pracy chatbotów i pracowników w ramach poszczególnych działów czy grup stanowisk, jako wzajemnie uzupełniających się ekosystemów. Jak również można przypuszczać, że firmy będą dążyły do stworzenia swoistych sieci w których chatboty mogłyby realizować powierzone im funkcje pozostając w interakcji i współpracując również z innymi botami. W efekcie rola człowieka w większym stopniu ukierunkowana będzie na czynności o charakterze bezpośrednio monitorującym i kontrolującym pracę takich systemów, jak również już dzisiaj mówi się o nowych zawodach związanych z doskonaleniem funkcji i możliwości chatbotów, jak chociażby ich trener, łączący rolę programisty i coacha.

Mimo wielu zalet, jakie już dzisiaj posiadają chatboty o ich masowej popularyzacji będzie decydować jednak nie tylko wymiar korzyści ekonomicznych czy ich efektywność operacyjna, ale również poziom ich społecznej akceptacji. Dynamika ich wykorzystania będzie zatem odmienna zarówno z punktu widzenia różnych krajów, branż, jak i grup klientów (np. kryteria demograficzne czy kryteria behawioralne różnicujące poziom postrzegania i ewentualnej aprobaty botów). Im bardziej staną się one „ludzkie”, dostosowując się do realnego życia ich użytkowników, tym większe szanse, że odegrają istotną rolę w biznesie. Dehumanizacja jako efekt transformacji cyfrowej czy raczej humanizacja technologii cyfrowych jako związane z nimi wyzwanie? Tylko od nas zależy jak wykorzystamy teraźniejszość, kreując naszą przyszłość.

***

Dominika Kaczorowska-Spychalska jest doktorem nauk ekonomicznych w zakresie nauk o zarządzaniu. Aktualny obszar jej zainteresowań naukowych obejmują technologie cyfrowe, w szczególności Internet of Things (IoT) i sztuczna inteligencja (AI) oraz ich implikacje w biznesie, z uwzględnieniem ich wpływu na zachowania człowieka (Homo Cyber Oeconomicus). Jest autorką (w części współautorką) ponad 50 publikacji wydanych zarówno w wydawnictwach polskich, w tym czasopismach branżowych skierowanych do praktyków (np. „Marketing w Praktyce”), jak i zagranicznych (np. Springer). Reprezentowała Polskę podczas Konferencji Państw Grupy Wyszechradzkiej "V4 Conference on Artificial Intelligence" (Workshop Session: Societal challenges and labour market impacts by AI), a także była w grupie ekspertów zewnętrznych Ministerstwa Cyfryzacji zaangażowanych w prace nad przygotowaniem „Założeń do strategii AI w Polsce”.

Powiązane treści

Studia inżynierskie w Katowicach i woj. śląskim
Studia inżynierskie w Katowicach i woj. śląskim
Studia inżynierskie w Olsztynie i woj. warmińsko-mazurskim
Studia inżynierskie w Olsztynie i woj. warmińsko-mazurskim
Studia inżynierskie w Zielonej Górze i woj. lubuskim
Studia inżynierskie w Zielonej Górze i woj. lubuskim
Studia inżynierskie w Kielcach i woj. świętokrzyskim
Studia inżynierskie w Kielcach i woj. świętokrzyskim
Studia inżynierskie w Opolu i woj. opolskim
Studia inżynierskie w Opolu i woj. opolskim
​Zawody przyszłości
​Zawody przyszłości
Studia inżynierskie w Rzeszowie i woj. podkarpackim
Studia inżynierskie w Rzeszowie i woj. podkarpackim
Studia inżynierskie w Lublinie i woj. lubelskim
Studia inżynierskie w Lublinie i woj. lubelskim
Studia inżynierskie w Gdańsku i woj. pomorskim
Studia inżynierskie w Gdańsku i woj. pomorskim
Studia inżynierskie w Białymstoku i woj. podlaskim
Studia inżynierskie w Białymstoku i woj. podlaskim
Studia inżynierskie w Szczecinie i woj. zachodniopomorskim
Studia inżynierskie w Szczecinie i woj. zachodniopomorskim
Studia inżynierskie w Toruniu, Bydgoszczy i woj. kujawsko-pomorskim
Studia inżynierskie w Toruniu, Bydgoszczy i woj. kujawsko-pomorskim
Studia inżynierskie w Łodzi i woj. łódzkim
Studia inżynierskie w Łodzi i woj. łódzkim
Studia inżynierskie w Krakowie i Małopolsce
Studia inżynierskie w Krakowie i Małopolsce
Studia inżynierskie we Wrocławiu na Dolnym Śląsku
Studia inżynierskie we Wrocławiu na Dolnym Śląsku
Studia inżynierskie w Warszawie i na Mazowszu
Studia inżynierskie w Warszawie i na Mazowszu
Zawody przyszłości,  gdzie będzie praca?
Zawody przyszłości, gdzie będzie praca?
Studia inżynierskie w Poznaniu i Wielkopolsce
Studia inżynierskie w Poznaniu i Wielkopolsce
Prawdziwy specjalista wyszkolony w wirtualnym świecie
Prawdziwy specjalista wyszkolony w wirtualnym świecie
Nasza praca się zmieni - nadchodzi sztuczna inteligencja
Nasza praca się zmieni - nadchodzi sztuczna inteligencja

Komentarze (0)

brak komentarzy…
  • Wyższa Szkoła Zarządzania i Psychologii w Poznaniu
  • Wydział Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego
  • Akademia WSB w Dąbrowie Górniczej
  • Uniwersytet Pomorski w Słupsku
  • Wyższa Szkoła Administracji i Biznesu im. E. Kwiatkowskiego w Gdyni
  • Akademia Sztuk Pięknych im. E. Gepperta we Wrocławiu
  • Wyższa Szkoła Kształcenia Zawodowego
  • Akademia Nauk Stosowanych w Raciborzu
  • Europejska Uczelnia Społeczno-Techniczna im. Roberta Schumana, Wydział w Warszawie
  • Wyższa Szkoła Europejska im. ks. Józefa Tischnera w Krakowie
  • Collegium Humanum w Szczecinie
  • Gdańska Szkoła Wyższa
  • Collegium Humanum w Gdańsku
  • Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
  • Wyższa Szkoła Sztuki i Projektowania w Łodzi
  • Uniwersytet Przyrodniczy w Poznaniu
  • Wyższa Szkoła Biznesu i Nauk o Zdrowiu w Łodzi
  • VIAMODA Szkoła Wyższa w Warszawie
  • Europejska Uczelnia Społeczno-Techniczna im. Roberta Schumana w Radomiu
  • Powiślańska Szkoła Wyższa Filia w Gdańsku
  • Akademia Górnośląska im. Wojciecha Korfantego w Katowicach
  • Sopocka Akademia Nauk Stosowanych
  • Wydział Fizyki, Uniwersytet w Białymstoku
  • Wyższa Szkoła Biznesu i Nauk o Zdrowiu, Filia w Szczawnie-Zdroju
  • Wyższa Szkoła Biznesu National-Louis University w Nowym Sączu
  • Pomorska Szkoła Wyższa w Starogardzie Gdańskim
  • Collegium Polonicum w Słubicach, UAM w Poznaniu
  • Uniwersytet Kaliski
  • Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
  • Politechnika Śląska
  • Powiślańska Szkoła Wyższa Filia w Toruniu
  • Wrocławska Wyższa Szkoła Informatyki Stosowanej HORYZONT
  • Niepubliczna Wyższa Szkoła Medyczna we Wrocławiu
  • Politechnika Świętokrzyska w Kielcach
  • Warszawska Uczelnia Ekonomiczna
  • Lubelska Akademia WSEI
  • Akademia Nauk Stosowanych TWP w Szczecinie
  • Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie
  • Wyższa Szkoła Prawa we Wrocławiu
  • Wyższa Szkoła Zarządzania i Bankowości w Krakowie
  • Społeczna Akademia Nauk w Łodzi
  • Uniwersytet Śląski w Katowicach
  • Uniwersytet Zielonogórski
  • Collegium Civitas w Warszawie
  • Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
  • Uniwersytet Jagielloński w Krakowie
  • Uniwersytet Komisji Edukacji Narodowej w Krakowie
  • Uczelnia Łazarskiego w Warszawie
  • Collegium Humanum w Rzeszowie
  • Uniwersytet Radomski im. Kazimierza Pułaskiego
  • Uniwersytet Medyczny w Białymstoku
  • Uniwersytet Wrocławski
  • Wyższa Szkoła Logistyki w Poznaniu
  • Akademia Marynarki Wojennej im. Bohaterów Westerplatte w Gdyni
  • Wojskowa Akademia Techniczna im. J. Dąbrowskiego w Warszawie
  • Polsko-Japońska Akademia Technik Komputerowych, Filia w Gdańsku
  • Politechnika Krakowska im. Tadeusza Kościuszki
  • Akademia Humanistyczno-Ekonomiczna w Łodzi
  • Uniwersytet Jana Długosza w Częstochowie
  • Collegium Da Vinci w Poznaniu
  • Akademia Medyczna Humanum w Warszawie
  • Collegium Medicum im. L. Rydygiera w Bydgoszczy
  • Wyższa Szkoła Bezpieczeństwa Publicznego i Indywidualnego Apeiron w Krakowie
  • Międzynarodowa Akademia Nauk Stosowanych w Łomży
  • Akademia Nauk Stosowanych im. Stanisława Staszica w Pile
  • Uniwersytet Rzeszowski
  • Uniwersytet Kazimierza Wielkiego w Bydgoszczy
  • Uczelnia Nauk Społecznych w Łodzi
  • Wydział Nauk o Polityce i Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Opolskiego
  • Wyższa Szkoła Turystyki i Ekologii w Suchej Beskidzkiej
  • Politechnika Poznańska
  • WSPiA Rzeszowska Szkoła Wyższa
  • Warszawska Akademia Medyczna Nauk Stosowanych
  • Górnośląska Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości im. K.Goduli w Chorzowie
  • Uniwersytet Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie
  • Wyższa Szkoła Zdrowia w Gdańsku
  • Akademia Sztuki Wojennej w Warszawie
  • Powiślańska Szkoła Wyższa
  • Uniwersytet Wirtualnej Edukacji
  • Krakowska Wyższa Szkoła Promocji Zdrowia
  • Politechnika Morska w Szczecinie
  • Menedżerska Akademia Nauk Stosowanych w Warszawie
  • Uniwersytet Morski w Gdyni
  • Gdański Uniwersytet Medyczny
  • Europejska Wyższa Szkoła Prawa i Administracji w Warszawie
  • Politechnika Łódzka
  • Uniwersytet Przyrodniczy we Wrocławiu
  • Uniwersytet Gdański
  • Akademia Nauk Stosowanych im. prof. E. Lipińskiego w Kielcach
  • Uniwersytet Łódzki Wydział Zarządzania
  • Warszawska Uczelnia Medyczna im. Tadeusza Koźluka
  • Uniwersytet Papieski Jana Pawła II w Krakowie
  • Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie
  • Akademia Zamojska
  • Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie
  • Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie
  • Akademia Nauk Stosowanych im. H. Cegielskiego w Gnieźnie, Uczelnia Państwowa
  • Akademia WIT w Warszawie
  • Akademia Tarnowska
  • Akademia Mazowiecka w Płocku
  • Uniwersytet Ignatianum w Krakowie
  • Uczelnia Społeczno - Medyczna w Warszawie
  • Szkoła Wyższa Ekonomii i Zarządzania w Łodzi
  • Akademia Nauk Stosowanych w Nowym Targu
  • Collegium Humanum w Poznaniu
  • Collegium Humanum w Lublinie
  • Państwowa Akademia Nauk Stosowanych im. ks. B. Markiewicza w Jarosławiu
  • Lotnicza Akademia Wojskowa w Dęblinie
  • Politechnika Rzeszowska im. Ignacego Łukasiewicza
  • Wydział Inżynierii Lądowej Politechnika Krakowska
  • Polsko-Japońska Akademia Technik Komputerowych w Warszawie
  • Akademia Nauk Stosowanych w Nowym Sączu
  • Collegium Humanum w Katowicach
  • Warszawska Szkoła Zarządzania - Szkoła Wyższa
  • Uczelnia Techniczno-Handlowa im. Heleny Chodkowskiej w Warszawie
  • Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie
  • Wyższa Szkoła Nauk o Zdrowiu w Bydgoszczy
  • Wyższa Szkoła Biznesu National-Louis University, Filia w Tarnowie
  • Uniwersytet Medyczny im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu
  • Uniwersytet Medyczny im. Piastów Śląskich we Wrocławiu
  • Uniwersytet Szczeciński
  • Uniwersytet w Siedlcach
  • Politechnika Częstochowska
  • Akademia Medycznych i Społecznych Nauk Stosowanych w Elblągu
  • Akademia Finansów i Biznesu Vistula w Warszawie
  • Wyższa Szkoła Ekologii i Zarządzania w Warszawie
  • Wyższa Szkoła Turystyki i Języków Obcych w Warszawie
  • Wyższa Szkoła Inżynierii i Zdrowia w Warszawie
  • Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
  • Akademia Pedagogiki Specjalnej im. Marii Grzegorzewskiej w Warszawie
  • Wyższa Szkoła Biznesu i Nauk o Zdrowiu, Filia w Rybniku
  • Wrocławska Akademia Biznesu w Naukach Stosowanych
  • Pomorski Uniwersytet Medyczny w Szczecinie
  • Warszawska Wyższa Szkoła Biznesu
  • Państwowa Akademia Nauk Stosowanych im. Ignacego Mościckiego w Ciechanowie
  • Collegium Humanum w Warszawie
  • Społeczna Akademia Nauk w Warszawie
  • Uniwersytet Medyczny w Łodzi
  • Uniwersytet SWPS Katowice
  • Powiślańska Szkoła Wyższa Filia w Kościerzynie
  • Akademia Pożarnicza w Warszawie
  • Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu
  • Collegium Humanum we Wrocławiu
  • Collegium Humanum w Kielcach
  • Akademia Śląska w Katowicach
  • Wszechnica Polska Akademia Nauk Stosowanych w Warszawie
  • Akademia Ateneum w Gdańsku
  • Bydgoska Szkoła Wyższa