Jakiego zawodu szukasz?

Customer Service Manager - kierownik ds. obsługi klienta

Stanowisko to jest najczęściej spotykane w firmach teleinformatycznych, ubezpieczeniowych, w bankach i funduszach emerytalnych. Można się z nim spotkać również w firmach branży FMCG. Średni wiek osób na tym stanowisku to 27 - 33 lata.

Customer Service Manager - kierownik ds. obsługi klienta

Kierownik ds. obsługi klienta podlega zazwyczaj dyrektorowi ds. marketingu lub dyrektorowi ds. sprzedaży. Zarządza osobami, które odpowiadają za bezpośrednią obsługę klienta, udzielają wskazówek i porad przez telefon, rozwiązują problemy i wątpliwości związane z zastosowaniem produktów bądź z wykonywanymi przez firmę usługami.

Osoba na tym stanowisku nadzoruje pracę personelu biura - Obsługi Klienta oraz dba o wysoki poziom usług świadczonych klientom, a także dba, aby jakość oferowanych usług/towarów była cały czas podnoszona.

Zakres obowiązków

Do zadań kierownika ds. klientów należą: negocjacje i kontakty z kluczowymi klientami, współpraca z partnerami i kontrahentami, monitorowanie i analiza jakości obsługi klientów oraz zastosowanych systemów mających ją usprawnić.

Pracownik ten dokonuje analizy potencjału rynku, bada satysfakcję klientów, prowadzi nadzór nad merytoryczną zawartością i wykorzystaniem baz danych klientów.

Wyznacza segmenty docelowe dla działań marketingu, sprzedaży oraz obsługi posprzedażowej, aktywnie współpracuje z innymi działami w obrębie firmy, zwłaszcza z działami marketingu i sprzedaży. Współpracuje z komórkami operacyjnymi, zarządza programem lojalnościowym dla klientów firmy, osiąganiem zaplanowanych celów, ustanawianiem standardów.

Często prowadzi szkolenia dla własnych pracowników, uczestniczy w konferencjach, bierze udział w przygotowywaniu wystaw i targów branżowych.

Oczekiwane kompetencje

Na stanowisku tym wymaga się wyższego wykształcenia. Doskonałą bazą będą kierunki ekonomiczne, z zakresu zarządzania, marketingu. Cenne będzie doświadczenia w obsłudze klienta (praca w Help Desk czy Call Center), znajomości języka obcego, najlepiej angielskiego.

Ważna jest umiejętność nawiązywania bardzo dobrych relacji z klientami indywidualnymi i instytucjonalnymi, umiejętność zarządzania procesami, bardzo dobre zdolności organizacyjne, analityczne oraz planistyczne, umiejętność podejmowania ważnych decyzji.

Istotne są zdolności negocjacyjne, sprzedażowe, umiejętność koordynacji działań zespołu, doświadczenie w rekrutacji, zdolność radzenia sobie w sytuacjach awaryjnych, nastawienie na wyniki, odporność na stres. Mile widziane jest doświadczenie w prowadzeniu szkoleń, prezentacji i wykładów, umiejętność dotrzymywania terminów.

Ścieżka rozwoju zawodowego

Wstępnym etapem kariery może być pozycja ankietera, researchera, telemarketera, asystenta w dziale sprzedaży bądź marketingu czy Call Center. Kolejnym stanowiskiem może być specjalista ds. marketingu / specjalista ds. obsługi klienta / specjalista ds. PR / konsultant w Call Center. Następny etap to stanowisko kierownika ds. Call Center, kierownika ds. sprzedaży i marketingu czy kierownika ds. obsługi klienta. Następnie można objąć stanowisko dyrektora ds. Call Center, dyrektora ds. sprzedaży i marketingu czy dyrektora ds. obsługi klienta lub dyrektora ds. zarządzania relacjami z klientem.

Wynagrodzenie Kierownika ds. obsługi klienta

Zależnie od wielkości firmy i jej specyfiki pensje wahają się pomiędzy 5 000 zł a 10 000 zł brutto. W dużych korporacjach uposażenie może dochodzić do 18 tys. zł. Bonusy to telefon komórkowy, samochód służbowy, szkolenia zewnętrzne, udział w konferencjach międzynarodowych.

Powiązane zawody

Brand Manager, opiekun marki
Brand Manager, opiekun marki
Brand Manager, zwany także opiekunem marki lub menedżerem ds. produktu to stanowisko kierownicze, wiążące się bardziej z...
E-commerce manager
E-commerce manager
E-commerce to sprzedaż produktów za pośrednictwem elektronicznych narzędzi. Mówiąc innymi słowami, to e-handel, sprzedaż...
Ekonomista
Ekonomista
Ekonomista zajmuje się analizą porównawczą systemów ekonomicznych, podstaw, mechanizmów i efektywności ich funkcjonowani...
Handlowiec on-line
Handlowiec on-line
O handlowcu zwykło się różnie mawiać: sprzedawca, account manager czy przedstawiciel handlowy. Cel pracy jest zawsze ten...
Key Account Manager
Key Account Manager
Polskim odpowiednikiem Account Managera jest kierownik ds. kluczowych klientów.
Project Manager
Project Manager
Project Manager to specjalista dowolnej dziedziny, zarządzający konkretnym projektem. Można powiedzieć, że jest to praco...
Przedstawiciel handlowy (handlowiec)
Przedstawiciel handlowy (handlowiec)
Handlowiec jest specjalistą prowadzącym sprzedaż produktów lub usług firmy. W zależności od stanowiska w firmie może być...
Quality Manager, menedżer ds. jakości
Quality Manager, menedżer ds. jakości
Osoba zatrudniona na stanowisku Quality Managera jest kierownikiem, którego praca polega głównie na zarządzaniem projekt...
Sales Director, dyrektor ds. sprzedaży
Sales Director, dyrektor ds. sprzedaży
Sales Director to kierownik zarządzający procesem sprzedaży i nadzorujący pracę podległych mu handlowców (specjalistów d...
Specjalista ds. marketingu
Specjalista ds. marketingu
Specjalista ds. marketingu odpowiada w firmie za działania marketingowe. Zajmuje się ich planowaniem, koordynacją oraz r...
Specjalista helpdesk
Specjalista helpdesk
Rozwiązywaniem awaryjnych sytuacji na pierwszej linii kontaktu zajmują się specjaliści helpdesk, którzy czy to przez tel...
Specjalista sprzedaży internetowej
Specjalista sprzedaży internetowej
Specjalista sprzedaży internetowej odpowiada za kompleksową obsługę procesu sprzedaży przez Internet.

Komentarze (9)

Roberto
Czemu? ja pracowałem jako doradca, siedziałem na telefonie. Nudna praca, bo trzeba tłumaczyć ludziom ciągle to samo ale nie spotkałem się z jakimiś strasznymi nieprzyjemnościami... W sumie to dobrze wspominam tą pracę ;)
12.11.2012
03.11.2012
jacek
No niestety. Nawet za takie pieniądze nie podjąłbym się takiej pracy. Moja była dziewczyna zajmowała się czymś w tym rodzaju i.. już nie jesteśmy razem. Była nieznośna, a to wszystko przez stres i nieprzyjemnych ludzi w pracy... Masakra
mimi
bardzo ciężka praca, męcząca szczególnie psychicznie, ludzie zajmujący się obsługa klient muszą stykać się z rożnymi osobami i ich charakterami co nie zawsze jest proste
03.11.2012
27.10.2012
bang
Użerać się z ludźmi - klientami i swoimi podopiecznymi to czysta katorga. Pieniądze są z tego dobre, ale człowiek się robi taki aspołeczny, oschły i nadęty ... Ciężko później z relacjami rodzinnymi, ale coś za coś
Seba z Kraka
W mojej firmie, w tej samej branży Team managerowie zarabiają od 6-10 tyś brutto, a ich szefowie .... :)
27.10.2012
30.04.2012
teleankieter
Myślę, że ciekawie do tego zrobić kursy z psychologii poznawczej i społecznej, to daje dużo, jeśli chodzi o "czytanie" ludzi. Oprócz tego, odpowiedzialność to domena każdego kierowniczego stanowiska i jakoś mnie to nie odstrasza. Wysłałem parę CV i czekam na odpowiedź. Pracowałem wcześniej jako teleankieter, myślę, że to się przydaje i nabiera się odpowiedniego doświadczenia.
Milu
O, negocjacje to coś co mnie fascynuje i w czym czuję się dobrze. Myślę, że to praca dla mnie
05.01.2012
04.01.2012
Adamus
oraz duża odpowiedzialność... brzmi sensownie i ciekawie
Jisij
Z tego co tutaj czytam to kasa całkiem fajna.... ahh
03.01.2012
  • Politechnika Rzeszowska im. Ignacego Łukasiewicza
  • Akademia Ateneum w Gdańsku
  • Akademia Medyczna Humanum w Warszawie
  • Uniwersytet Gdański
  • Pomorska Szkoła Wyższa w Starogardzie Gdańskim
  • Warszawska Uczelnia Ekonomiczna
  • Uniwersytet Papieski Jana Pawła II w Krakowie
  • Akademia WIT w Warszawie
  • Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
  • Społeczna Akademia Nauk w Łodzi
  • Akademia Finansów i Biznesu Vistula w Warszawie
  • Uniwersytet Medyczny w Białymstoku
  • Powiślańska Szkoła Wyższa Filia w Toruniu
  • Warszawska Wyższa Szkoła Biznesu
  • Akademia Śląska w Katowicach
  • Wydział Nauk o Polityce i Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Opolskiego
  • Akademia Tarnowska
  • Uniwersytet Radomski im. Kazimierza Pułaskiego
  • Państwowa Akademia Nauk Stosowanych im. Ignacego Mościckiego w Ciechanowie
  • Uczelnia Techniczno-Handlowa im. Heleny Chodkowskiej w Warszawie
  • Akademia Nauk Stosowanych im. Stanisława Staszica w Pile
  • Akademia Górnośląska im. Wojciecha Korfantego w Katowicach
  • Uniwersytet Wirtualnej Edukacji
  • Uniwersytet Kazimierza Wielkiego w Bydgoszczy
  • Akademia Nauk Stosowanych w Nowym Targu
  • Wyższa Szkoła Turystyki i Języków Obcych w Warszawie
  • Wyższa Szkoła Prawa we Wrocławiu
  • Polsko-Japońska Akademia Technik Komputerowych w Warszawie
  • Górnośląska Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości im. K.Goduli w Chorzowie
  • Międzynarodowa Akademia Nauk Stosowanych w Łomży
  • Wrocławska Wyższa Szkoła Informatyki Stosowanej HORYZONT
  • Lotnicza Akademia Wojskowa w Dęblinie
  • Akademia Sztuk Pięknych im. E. Gepperta we Wrocławiu
  • Gdański Uniwersytet Medyczny
  • Wyższa Szkoła Kształcenia Zawodowego
  • Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie
  • Uniwersytet Medyczny w Łodzi
  • Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie
  • Wyższa Szkoła Nauk o Zdrowiu w Bydgoszczy
  • Akademia Pożarnicza w Warszawie
  • Sopocka Akademia Nauk Stosowanych
  • Europejska Wyższa Szkoła Prawa i Administracji w Warszawie
  • Wyższa Szkoła Biznesu i Nauk o Zdrowiu, Filia w Szczawnie-Zdroju
  • Wojskowa Akademia Techniczna im. J. Dąbrowskiego w Warszawie
  • Wyższa Szkoła Biznesu i Nauk o Zdrowiu, Filia w Rybniku
  • Warszawska Szkoła Zarządzania - Szkoła Wyższa
  • Collegium Humanum w Kielcach
  • Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
  • VIAMODA Szkoła Wyższa w Warszawie
  • Akademia Nauk Stosowanych im. H. Cegielskiego w Gnieźnie, Uczelnia Państwowa
  • Uniwersytet Śląski w Katowicach
  • Wszechnica Polska Akademia Nauk Stosowanych w Warszawie
  • Akademia Humanistyczno-Ekonomiczna w Łodzi
  • Uniwersytet Kaliski
  • Bydgoska Szkoła Wyższa
  • Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie
  • Collegium Da Vinci w Poznaniu
  • Wyższa Szkoła Biznesu National-Louis University, Filia w Tarnowie
  • Uniwersytet Medyczny im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu
  • Uniwersytet Ignatianum w Krakowie
  • Powiślańska Szkoła Wyższa Filia w Kościerzynie
  • Wydział Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego
  • Wyższa Szkoła Europejska im. ks. Józefa Tischnera w Krakowie
  • Państwowa Akademia Nauk Stosowanych im. ks. B. Markiewicza w Jarosławiu
  • Wyższa Szkoła Ekologii i Zarządzania w Warszawie
  • Szkoła Wyższa Ekonomii i Zarządzania w Łodzi
  • Akademia Mazowiecka w Płocku
  • Collegium Polonicum w Słubicach, UAM w Poznaniu
  • Uniwersytet Pomorski w Słupsku
  • Warszawska Uczelnia Medyczna im. Tadeusza Koźluka
  • Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
  • Uniwersytet Przyrodniczy w Poznaniu
  • Politechnika Krakowska im. Tadeusza Kościuszki
  • Akademia Pedagogiki Specjalnej im. Marii Grzegorzewskiej w Warszawie
  • Uczelnia Łazarskiego w Warszawie
  • Wyższa Szkoła Administracji i Biznesu im. E. Kwiatkowskiego w Gdyni
  • Akademia Sztuki Wojennej w Warszawie
  • Uniwersytet Komisji Edukacji Narodowej w Krakowie
  • Uniwersytet Łódzki Wydział Zarządzania
  • Wyższa Szkoła Zarządzania i Psychologii w Poznaniu
  • Uniwersytet Rzeszowski
  • Uniwersytet Wrocławski
  • Uniwersytet Morski w Gdyni
  • Lubelska Akademia WSEI
  • Wyższa Szkoła Biznesu National-Louis University w Nowym Sączu
  • Wyższa Szkoła Logistyki w Poznaniu
  • Europejska Uczelnia Społeczno-Techniczna im. Roberta Schumana w Radomiu
  • Politechnika Poznańska
  • Uniwersytet Jana Długosza w Częstochowie
  • Akademia Nauk Stosowanych w Nowym Sączu
  • WSPiA Rzeszowska Szkoła Wyższa
  • Akademia Zamojska
  • Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie
  • Wyższa Szkoła Bezpieczeństwa Publicznego i Indywidualnego Apeiron w Krakowie
  • Collegium Humanum w Warszawie
  • Akademia WSB w Dąbrowie Górniczej
  • Politechnika Śląska
  • Uniwersytet Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie
  • Akademia Nauk Stosowanych im. prof. E. Lipińskiego w Kielcach
  • Wyższa Szkoła Inżynierii i Zdrowia w Warszawie
  • Wyższa Szkoła Zarządzania i Bankowości w Krakowie
  • Collegium Humanum w Poznaniu
  • Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu
  • Politechnika Częstochowska
  • Europejska Uczelnia Społeczno-Techniczna im. Roberta Schumana, Wydział w Warszawie
  • Collegium Humanum w Gdańsku
  • Collegium Humanum w Rzeszowie
  • Collegium Humanum w Szczecinie
  • Akademia Marynarki Wojennej im. Bohaterów Westerplatte w Gdyni
  • Wydział Inżynierii Lądowej Politechnika Krakowska
  • Menedżerska Akademia Nauk Stosowanych w Warszawie
  • Uniwersytet w Siedlcach
  • Uniwersytet Jagielloński w Krakowie
  • Warszawska Akademia Medyczna Nauk Stosowanych
  • Wyższa Szkoła Turystyki i Ekologii w Suchej Beskidzkiej
  • Uniwersytet Przyrodniczy we Wrocławiu
  • Społeczna Akademia Nauk w Warszawie
  • Uniwersytet SWPS Katowice
  • Uczelnia Nauk Społecznych w Łodzi
  • Collegium Humanum w Lublinie
  • Gdańska Szkoła Wyższa
  • Politechnika Łódzka
  • Collegium Humanum we Wrocławiu
  • Wydział Fizyki, Uniwersytet w Białymstoku
  • Akademia Medycznych i Społecznych Nauk Stosowanych w Elblągu
  • Powiślańska Szkoła Wyższa Filia w Gdańsku
  • Wyższa Szkoła Biznesu i Nauk o Zdrowiu w Łodzi
  • Uniwersytet Medyczny im. Piastów Śląskich we Wrocławiu
  • Collegium Medicum im. L. Rydygiera w Bydgoszczy
  • Wrocławska Akademia Biznesu w Naukach Stosowanych
  • Akademia Nauk Stosowanych TWP w Szczecinie
  • Polsko-Japońska Akademia Technik Komputerowych, Filia w Gdańsku
  • Collegium Humanum w Katowicach
  • Collegium Civitas w Warszawie
  • Pomorski Uniwersytet Medyczny w Szczecinie
  • Wyższa Szkoła Sztuki i Projektowania w Łodzi
  • Akademia Nauk Stosowanych w Raciborzu
  • Uniwersytet Szczeciński
  • Politechnika Świętokrzyska w Kielcach
  • Wyższa Szkoła Zdrowia w Gdańsku
  • Politechnika Morska w Szczecinie
  • Powiślańska Szkoła Wyższa
  • Uniwersytet Zielonogórski
  • Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie
  • Krakowska Wyższa Szkoła Promocji Zdrowia
  • Uczelnia Społeczno - Medyczna w Warszawie
  • Niepubliczna Wyższa Szkoła Medyczna we Wrocławiu
  • Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach