Specjalista helpdesk

Więcej technologii w życiu codziennym, kolejne usługi i bardziej skomplikowane produkty oznaczają nowe problemy, które choć obiektywnie, zazwyczaj, proste do wyjaśnienia, wprowadzają spore zamieszanie w życie użytkowników.

Helpdesk może być dedykowany klientom zewnętrznym – najczęstsza opcja. Może też być przeznaczony wyłącznie dla pracowników, co ma miejsce w dużych firmach lub organizacjach. Helpdesk może zajmować się różnymi sprawami od technicznych, prawnych, księgowych, poprzez obsługę zleceń, problemy z produktami itd. Wszystko zależy od branży w jakiej działa firma będąca właścicielem helpdesku.

Co robi specjalista helpdesk?

Do głównych obowiązków pracowników zatrudnionych na tzw. helpdesku należy, m.in.:

• przyjmowanie zapytań od użytkowników/klientów,
• rozwiązywanie problemów poprzez udzielanie instrukcji lub przekierowanie do odpowiedniego działu,
• współpraca z innymi pracownikami w celu zamknięcia zgłoszeń,
• przygotowywanie raportów, które pomogą m.in. w ulepszaniu usług lub produktów.

Pracownicy helpdesków wykorzystują w swojej pracy specjalne oprogramowanie, które pozwala im zarządzać zgłoszeniami i przypisywać je do poszczególnych kategorii.

Praca na helpdesku, wbrew obiegowym opiniom, często jest ciekawa ze względu na różnorodne problemy do rozwiązania i kontakt z przeróżnymi ludźmi. Często jest także rozwijająca, codziennie można nauczyć się czegoś nowego.

Praca specjalisty helpdesk wykonywana jest z biura wyposażonego w odpowiedni sprzęt i oprogramowanie. Często jest pracą zmianową, co pozwala łączyć ją np. ze studiami.

Kto może zostać specjalistą helpdesk?

Helpdeski stają się coraz ważniejszą częścią firmy. Prawidłowo działające wsparcie klientów, czy pracowników, świadczy o całościowym podejściu do obsługi klienta i buduje markę firmy jako dbającej o dobre relacje. Słaby helpdesk może być przyczyną utraty reputacji firmy. Klienci bardzo chętnie dzielą się opiniami w Internecie, a zwłaszcza tymi negatywnymi. Ze względu na ten fakt, specjaliści helpdesk powinni posiadać odpowiedni zestaw umiejętności i cech charakteru. Kto więc ma najlepsze predyspozycje do wykonywania tego zawodu?

Ze względu na to, że helpdesk najczęściej służy do obsługi zapytań od klientów niezadowolonych, którzy oczekują szybkiego rozwiązania problemu i często okazują swoje zdenerwowanie, osoby obsługujące helpdesk muszą być przede wszystkim spokojne, cierpliwe i odporne na stres. Kultura osobista na wysokim poziomie i komunikatywność to bardzo ważne cechy w tym zawodzie.

Specjaliści helpdesk muszą także umieć wyznaczać priorytety i łatwo przyswajać oraz stosować zmieniające się procedury.

Jeżeli chodzi o wykształcenie, to musi być ono przynajmniej średnie. W zależności od branży wymagane są często ukończone studia z dziedziny, jaką obsługuje dany helpdesk, a ponadto znajomość języków obcych lub znajomość konkretnych rozwiązań technologicznych.

Mile widziane cechy, to poza wymienionymi: dobra dykcja, dynamika w działaniu, a także nastawienie na klienta i chęć do pracy w zespole. Punktowana jest także dyspozycyjność, ze względu na to, że wsparcie helpdesku często udzielane jest 24h na dobę lub oferowane jest klientom z innych stref czasowych.

Pracownikami helpdesk często zostają osoby świeżo po studiach. Praca na takim stanowisku to często wczesny etap kariery zawodowej. Jednak niektóre helpdeski zatrudniają tylko doświadczone osoby posiadające szeroką wiedzę z dziedziny, w której pracują. Są to wysokiej klasy specjaliści.

Zarobki specjalisty helpdesk

Zarobki w tym zawodzie wynoszą od mniej więcej 3000 zł – 5000 zł na rękę lub więcej w zależności od zakresu posiadanej wiedzy w danym obszarze. Dodatkowo można liczyć na premie i benefity pozapłacowe np. karty sportowe, prywatne ubezpieczenie.